Mein Vodafone-Anschluss funktioniert wieder – ein Schauspiel in 5 Akten… und Tagen

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VodafoneSo, es ist vollbracht! Sowohl Telefonempfang als auch Internet laufen pünktlich zum Beginn des verlängerten Wochenendes wieder. Nachdem ich ja am Mittwoch darüber berichtet hatte, wie ich die fast internetlose Zeit verbracht habe, möchte ich euch heute gerne davon berichten, wie die Fehlersuche vonstatten ging und wo das Problem letztlich lag.

So bekommt ihr dann auch mal einen Einblick in die Arbeitsweise des Kundenservices bzw. der Störmeldestelle von Arcor / Vodafone, denn mit denen hatte ich in den letzten Tagen reichlich zu tun – ein Schauspiel in 5 Akten:

Akt 1: der dumme Montag

Es begann am Montag. Nachdem ich den Laptop hochgefahren hatte, wunderte ich mich, warum ich keine Internetverbindung über mein W-LAN aufbauen konnte. Zunächst vermutete ich, dass der Router mal wieder verrückt spielte. Ein Blick darauf verriet, dass das Gerät lief, nur keine Internetverbindung zu bestehen schien.

So fiel mein nächster Blick zwangsläufig auf die Starter-Box, welche an die Telefonbuchse angeschlossen ist und als Signalwandler und Splitter fungiert. Leider leuchtete zwar das orange Lämpchen, welches anzeigt, dass das Gerät Strom hat, aber nicht das grüne Lämpchen, welches anzeigt, dass die Box ordnungsgemäß in Betrieb ist. Auch das Telefon war tot. Dumm. War aber schon mal vorgekommen, als neulich das Arcor-Netz hier in der Gegend für 10 Minuten ausgefallen war. Nur leuchtete damals dann wenigstens das rote Fehler-LED, welches diesmal jedoch auch nicht blinkte. Doppelt dumm. Dreifach dumm wurde es, nachdem auch nach über einer halben Stunde keine Änderung eingetreten war.

Da ich ja niemandem unnötig Arbeit machen will, warf ich zunächst einen Blick in die Bedienungsanleitung der Box, nahm sie einige Minuten vom Strom, löste das Kabel aus der Telefonbuchse und führte so einen „Hardware-Reset“ aus – das Problem bestand jedoch weiterhin. Testweise rief ich mich mal mit dem Handy auf Festnetz an und hatte erstaunlicherweise ein normales „Tuten“, obwohl mein Telefon stumm blieb. Ein kurzer Anruf bei meiner Mutter, die ebenfalls bei Arcor / Vodafone ist und in der gleichen Stadt wohnt, brachte mich zu dem Ergebnis, dass anscheinend kein stadtweiter Fehler vorlag. Da weder das grüne, noch das rote Lämpchen leuchteten, hegte ich den leisen Verdacht, dass vielleicht etwas mit der Leitung nicht stimmte bzw. diese tot war. Daher rief ich zum ersten Mal in diesem Schauspiel die Stör-Meldestelle an.

Nach kurzem Eintippen der Kundennummer und der richtigen Ziffer für mein Problem (Telefon und Internet defekt) folgten entspannte 5 Minuten Warteschleifenmusik. War mir egal, schließlich war der Anruf kostenfrei. Plötzlich meldete sich dann doch ein männlicher Mitarbeiter, dem ich das Problem und meine bisherige Vorgehensweise detailliert beschrieb, so dass er direkt einige Dinge von seiner To-Do-Liste streichen konnte.

Er sah sich dann die Log-Files meines Anschlusses an und bestätigte mir, dass mein Internetanschluss um 08.33 Uhr einen Verbindungsabbruch gemeldet hätte und seither stumm geblieben sei. Ich fand es wirklich beeindruckend, was die Jungs dort so alles einsehen können. Nun hatten wir also auf die Minute genau den Zeitpunkt festgemacht, an welchem das Problem wohl aufgetreten war. Blöd nur, dass uns das kein Stück weiter brachte. Daher wollte mir der gute Mann helfen, indem er zwei Resets (einen Port-Reset und noch irgend einen anderen, dessen Namen ich vergessen habe) von seiner Zentrale aus an die Box sendet. Dass das wirklich helfen kann, hatte ich vor Jahren mal beim Anschluss meiner Eltern erlebt. Kurzfristig war jedoch kein Erfolg sichtbar. Er erklärte mir dann, dass es bis zu einer Stunde dauern könne, bis der Erfolg eintrete und man auch erst dann mit weiteren Untersuchungen fortfahren könne. Er bat mich daher, die Box im Auge zu behalten und noch einmal anzurufen, falls sich das Problem auch nach einer Stunde nicht erledigt habe.

Gesagt, getan. Ich verbrachte also zuerst eine Stunde damit, auf ein blinkendes Zeichen meiner Box zu warten, ohne dass es natürlich geblinkt hätte. Danach verbrachte ich wieder einige Minuten mit dem mir inzwischen sehr bekannten Song aus der Warteschleife.

Akt 2: der wechselnde Montag

Diesmal begrüßte mich eine Dame, die -genau wie der männliche Vorgänger von vor einer Stunde- sehr freundlich war. Auch ihr erklärte ich noch einmal den gesamten Sachverhalt kurz und bündig. Die Dame rief dann in der Datenbank meinen vorangegangenen Anruf auf und schaute nach, was der Kollege vor ihr alles gemacht hatte und wie die Ergebnisse ausgefallen waren. Sie führte selbst noch einige Tests durch und griff mit zwei ihr zur Verfügung stehenden Leitungen (eine von Vodafone, eine von der Telekom) auf meine Leitung zu, um diese zu prüfen. Hierbei kam es zu ihr unerklärlichen, widersprüchlichen Messergebnissen.

Sie ging mit mir noch einmal Schritt für Schritt sämtliche Hardware durch, ließ sich Hersteller und Modell von Telefon und Router geben, schaute in den Datenbanken nach, ob es da irgendwelche bekannten Fehler oder Inkompatibilitäten gab. Die gab es natürlich nicht. Hätte mich auch gewundert, denn der Router wurde damals von Arcor gestellt und das Telefon ist seit mehreren Jahren bereits erfolgreich hier im Einsatz.

Schließlich bot mir die Dame an, mir kostenlos eine neue Starterbox zuzusenden, da sie vermutete, dass das Gerät vielleicht einen Defekt habe und nicht mehr richtig funktioniere. Da dies tatsächlich möglich sein konnte, willigte ich natürlich ein. Sie erklärte mir dann noch, dass ich die alte Box nach Erhalt der neuen Box dann innerhalb einer Frist an Arcor / Vodafone zurücksenden müsse (Versand natürlich kostenlos), da mir ansonsten die Kosten für die neue Box in Rechnung gestellt würden. Nachdem ich ihr sagte, dass ich mit dem möglicherweise kaputten Ding ja eh nichts mehr anfangen könnte, erwiderte sie freundlich, dass sie halt darauf hinweisen müsse, da es in der Vergangenheit Fälle gegeben habe, wo Leute behauptet hatten, ihre Box wäre defekt, um eine neue zu bekommen und die alte dann verkauft hatten.

Ungläubig fragte ich, was man denn mit so einer Box anstellen solle bzw. wer denn so etwas kaufen würde, wo doch jeder Kunde kostenfrei eine gestellt bekäme? Sie sagte, dass ich da ruhig mal einen Blick bei Ebay riskieren solle, ich würde mich wundern, wie viele Boxen dort manchmal angeboten würden. Darauf erwiderte ich mit einem Schmunzeln, dass ich gerne mal bei Ebay nachsehen würde… sobald das Internet denn wieder bei mir funktionieren würde. Sie schluckte kurz, als sie merkte, in welches Fettnäpfchen sie da getreten war, wir konnten letztlich aber beide darüber lachen, da ich die Situation in dem Moment einfach nur lustig fand. Ich verkniff mir dann noch eine schlüpfrige Antwort auf ihre Frage, ob sie sonst noch was für mich tun könne und wir verabschiedeten uns, nachdem wir uns gegenseitig für das angenehme Gespräch bedankt hatten.

Akt 3: Mittwoch der Entscheidungen

Am Mittwoch kam dann die neue Box per DHL an. Optisch hatte sich am Design in den vergangenen Jahren nichts geändert, lediglich das Branding wurde zwischenzeitlich geändert, so dass das Arcor-Logo durch ein Vodafone-Logo ersetzt wurde. Voller Spannung stöpselte ich die neue Box an. Da ihr auch ein neues Kabel beilag, ersetzte ich dieses zur Sicherheit auch gleich, um einen Fehler, z.B. durch Kabelbruch, ausschließen zu können. Das ernüchternde Ergebnis könnt ihr euch denken: es zeigte sich das gleiche Bild wie mit der alten Box. Nur das orange Lämpchen leuchtete, um zu signalisieren, dass es Strom bekommt.

So griff ich voller Vorfreude auf „meinen“ Warteschleifensong zum Hörer und rief erneut bei der Stör-Meldestelle an. Leider lief das Lied diesmal nur knapp 2 1/2 mal durch, dann wurde ich jäh durch einen -diesmal wieder männlichen- Mitarbeiter beim Mitsingen unterbrochen. Nachdem ich auch ihm wieder den Sachverhalt dezidiert erklärt hatte und er in der Datenbank die Fehlerberichte seiner Kollegen gelesen hatte, griff er zu dem Mittel, welches bei männlichen Mitarbeitern der Stör-Meldestelle anscheinend immer der letzte Rettungsanker zu sein scheint, wenn man nicht mehr weiter weiß: er führte Messungen aus, die zu dem Ergebnis kamen, dass mit der Leitung alles in Ordnung sein müsste. War es aber offensichtlich ja nicht. Das sagte ich dem Herrn dann auch, ohne pampig zu werden. Der macht ja auch nur seinen Job. Er führte dann wieder diese lustigen beiden Resets aus, um der neuen Box ggf. noch einmal den nötigen „Kick“ zu geben, was für ihn den Vorteil hatte, dass er mich los war, schließlich konnte es ja bis zu einer Stunde dauern… ihr kennt das Spielchen ja bereits von der Montags-Darstellung.

Selbstverständlich brachten die Resets dann auch tatsächlich keine Besserung, weswegen ich nach einer Stunde plötzlich wieder den Drang verspürte, mal einen ganz bestimmten Song zu hören.

Akt 4: die süße Versuchung

Auch diesmal musste ich nicht lange warten, bis die Warteschleifenmusik unterbrochen wurde… diesmal wieder durch eine weibliche Mitarbeiterin… und was für eine! Die Dame hätte mit DER Stimme sicherlich auch auf jeder „Flirt-Line“ gute Chancen. Ein kurzer Blick auf mein Handy-Display zeigte mir jedoch, dass ich tatsächlich die Stör-Meldestelle und keine 0900er-Stöhn-Hotline angerufen hatte. Und so eröffnete ich das Gespräch -inzwischen recht routiniert- indem ich der guten Frau erklärte, was bisher geschehen war und was mich nun zu ihr geführt hatte.

Übrigens meine ich erkannt zu haben, dass in ihrer Stimme kurz ein wenig Ärger mitschwang, als ich ihr berichtete, dass ihr vorangegangener Kollege halt die beiden Resets -mal wieder- durchgeführt hatte. Ich vermute, dass auch ihr klar war, dass das eine Not-Handlung war, weil er keine Ideen hatte und mich loswerden wollte.

Nachdem auch sie dann nochmal nachfragte, ob ich ganz sicher alle Kabel und Geräte überprüft hatte und ich dies bejahte, ja sogar alles noch mal einzeln aufzählte, war auch sie der Meinung, dass es eigentlich nur noch an der Leitung selbst liegen könne. Sie erklärte mir, dass sie den Fall daher an die Technik weiterleiten könne und dann wahrscheinlich auch ein Techniker zu uns käme, um ggf. Messungen durchzuführen oder das Problem vor Ort zu lösen. Sie wies dann auch darauf hin, dass die Kosten für den Techniker nur dann von Arcor / Vodafone übernommen würden, wenn es sich wirklich um einen Leitungsfehler handeln würde, nicht aber, wenn der Fehler mein Verschulden wäre, zB. wegen falscher Verkabelung oder defekter Geräte.

Im gleichen Atemzug sagte sie, dass sie nicht den Eindruck habe, dass das bei mir der Fall wäre, sondern dass wohl tatsächlich ein Fehler in der Leitung vorliegen müsse. Sie müsse aber darauf hinweisen, da der Besuch des Technikers nicht ganz billig wäre. Noch bevor ich fragen konnte, was genau „nicht ganz billig“ denn konkret in Euro bedeuten würde, sagte sie mir, dass der Techniker pro angefangenen 10 Minuten mit knapp 52 Euro(!!!) zu Buche schlagen würde. 52 Euro pro angefangene 10 Minuten??? Das ist mal ordentlich. Ich frag mich, was für nen Stundenlohn der Junge bekommt.

Dennoch bat ich um Weiterleitung des Vorfalls an die Technik, da ich mit meinem Latein am Ende und der festen Überzeugung war, dass der Fehler nur an der Leitung liegen konnte. Alle anderen Fehlerquellen konnten ausgeschlossen werden, da sie entweder funktionierten oder inzwischen ausgetauscht waren. Die Dame mit der „freundlichen“ Stimme hauchte mir ins Ohr, dass sie das ähnlich sehe und leitete den Fall an die Technik weiter.

Dann stellte sie mir -ähnlich wie die Frau vom Montag- die Frage, ob sie mir denn sonst noch „etwas Gutes tun könne“. War es am Montag schon schwer, sich zurückzuhalten, war es hier fast unmöglich, denn die Formulierung der Frage in Verbindung mit DER Stimme, da hat man es als zweideutiger Mensch, der ich ja bekanntermaßen bin, schon schwer.

Ich antwortete dann, dass sie mir ja einfach die Daumen drücken könne, damit der Anschluss bald wieder laufe, schließlich sei es ja schon irgendwie sehr einschränkend, mehrere Tage ohne Telefon und Internet zu sein. Da stimmte sie zu und wies mich darauf hin, dass ich mich natürlich auch in jedem Fall nach Erhalt der nächsten Telefonrechnung an die Rechnungsstelle wenden solle, um den Preis für die Zeit, in der ich Telefon und Internet nicht nutzen konnte, zurückerstattet zu bekommen.

Außerdem fiel ihr dann plötzlich, ohne dass ich danach gefragt hätte noch etwas ein. Sie bat mich um einen Augenblick Geduld und durchforstete mal die momentanen Angebote von Vodadfone. Daraus schusterte sie mir dann eine kostenlose Notlösung zusammen, so dass die Anrufe auf meinen Festnetzanschluss kostenlos an mein Handy weiter geleitet wurden, ohne dass mir dafür Kosten entstanden (weder für die Einrichtung, noch für die Weiterleitung). Sie wies mich darauf hin, dass der Service durch Promotion-Aktionen möglich war, ich aber spätestens Ende November noch einmal anrufen müsse, um die Rufumleitung wieder zu löschen, da es dann kostenpflichtig würde. Aber bis dahin -so sprach sie mir Mut zu- sei der Anschluss ja hoffentlich längst wieder einsatzbereit.

Das hoffte ich auch und bedankte mich für das freundliche und zum Teil wirklich lustige Gespräch. Auch sie bedankte sich für das „angenehme Gespräch und die entspannte Atmosphäre“, es habe ihr „viel Spaß gemacht“, wünschte mir viel Glück mit dem Anschluss und verabschiedete sich.

Akt 5: Donnerstag & Freitag, die Technikertage

Da es am Mittwoch schon etwas später war, meldete sich erst am folgenden Donnerstag ein Techniker aus dem Hause Arcor / Vodafone. Man merkte sofort, dass man es mit einem Techniker zu tun hatte. Der war offensichtlich nicht -wie die Jungs und Mädels von der Stör-Meldestelle- auf Freundlichkeit, sondern auf das Lösen von Problemen geschult.

Nicht falsch verstehen: der Kerl war nicht unfreundlich, aber sehr zielorientiert. Er sparte sich lange Floskeln und kam lieber schnell zur Sache. Mir sollte es recht sein, denn so langsam vermisste ich meinen Internetanschluss schon ein wenig.

Er fragte, ob ich mich am „Ort der Störung“ aufhalte, was ich bejahen konnte. Daraufhin bat er mich, das Kabel aus der Telefonbuchse in der Wand zu ziehen, so dass sich quasi kein Gerät mehr an der Leitung befand… auch nicht die Box. Anscheinend hatte er schon eine Vermutung. Ich tat, wie mir geheißen war und zog den Stecker. Der Techniker erklärte mir kurz, dass auch er jetzt noch mal einige Messungen durchführen wolle. Dies würde knapp 10 Minuten in Anspruch nehmen. Er würde sich nach den Tests wieder bei mir melden, ich solle in der Zwischenzeit aber auf jeden Fall das Kabel aus der Buchse lassen.

So verbrachte ich dann 10 Minuten voller Spannung, bis erneut das Handy klingelte. Wieder war der Techniker dran, der mir eröffnete, dass er höchstwahrscheinlich den Fehler gefunden habe! Er habe seine Messungen durchgeführt und dabei eine positive Rückmeldung der Starterbox erhalten… konnte ja eigentlich nicht sein, schließlich war die zum Messzeitpunkt ja abgeklemmt. Daher war er sich ziemlich sicher, dass die Telekom da versehentlich eine „Verschaltung“ vorgenommen hatte, meine Nummer also jetzt die ganzen Tage zu irgendeinem anderen geführt hatte.

Für die Zeit, in der ich nun die Weiterleitung auf mein Handy aktiviert hatte, war das nicht schlimm, da landeten die Anrufe ja direkt über Vodafone bei mir auf dem Handy. Die Tage zuvor jedoch waren demnach alle Anrufe bei einem unbeteiligten Dritten gelandet! Wenn ich mir überlege, wie oft allein meine bessere Hälfte, meine Mutter und ich testweise die Nummer angerufen haben, um zu testen, ob es inzwischen doch wieder funktioniert, sind da zu den unterschiedlichsten Zeiten eine Menge Anrufe pro Tag bei dem anderen armen Kunden eingegangen. Der wird sich auch gefragt haben, was plötzlich los war, dass er ständig eine Vielzahl von Anrufen in Abwesenheit hatte 😀 Hätte er einen Anrufbeantworter gehabt oder wäre er mal drangegangen, wäre sich das Problem vielleicht sogar viel eher lösen lassen. Aber gut.

Der Techniker bot mir jedenfalls an, einen Mann von der Telekom zu beauftragen, die Stelle der Verschaltung ausfindig zu machen und zu beheben. Er müsse dafür vor Ort erscheinen und deswegen sei nun ein Termin zu vereinbaren. Innerlich fürchtete ich bereits, dass er mir nun irgendeinen Tag NACH dem vor uns liegenden verlängerten Wochenende anbieten würde, aber zu meiner Verwunderung bot er mir an, dass ein Telekom-Techniker am nächsten Tag, also Freitag, zwischen 8 und 12 Uhr vorbeischauen könnte. Da ich den Freitag-Vormittag eh flexibel gestalten konnte, was Termine und Verpflichtungen angeht, nahm ich das Angebot selbstverständlich freudig und gerne sofort an.

Der entsprechende Telekom-Mensch war dann auch heute um 9.45 Uhr hier. Nachdem er sich zu uns ins Dachgeschoss auf der dritten Etage geschleppt hatte, teilte er mir in gebrochenem Deutsch mit osteuropäischem Akzent mit, dass eigentlich schon wieder alles funktionieren müsse. Ein Blick auf meine Starterbox zeigte mir ein strahlend-grünes Lämpchen und zauberte mir ein Lächeln ins Gesicht. Ein Blick auf den Router und ein Testanruf mit meinem Telefon bestätigten, dass alles erledigt war. Auf meine Nachfrage, was es denn nun genau war, antwortete er mir, dass im nächstgelegenen Schaltkasten auf der Straße eine Schaltung wohl versehentlich von einem Telekom-Mitarbeiter falsch geschaltet worden war.

Fazit

Tja, kleine Schaltung, große Wirkung, würde ich da mal behaupten. In jedem Fall war es mal eine interessante Woche, in welcher man mal hautnah erleben konnte, wie es so ist, weitgehend ohne Internetanschluss und Telefon zu sein.

Obwohl ich froh bin, dass jetzt wieder alles funktioniert, war ich erstaunt darüber, wie gelassen wir das „Ereignis“ insgesamt doch erlebt haben. Positiv überrascht bin ich auch von der Hotline von Arcor / Vodafone. Man liest ja oft die schlimmsten Horro-Storys über solche Telefonate und Probleme. Mir gegenüber sind jedenfalls alle Mitarbeiter aus dem Call-Center äußerst freundlich gewesen, die weiblichen vielleicht noch einen Tick mehr als die männlichen, aber die waren auch ok. Im Rahmen ihrer Kenntnisse machten sie auch einen kompetenten Eindruck und klopften alle möglichen Problemstellen nach und nach ab. Dass man sich nur Stück für Stück an so ein Problem herantasten konnte, ist irgendwie klar. Besonders positiv fand ich, dass mir teilweise Dinge wie die kostenlose Rufumleitung aufs Handy angeboten wurden, ohne dass ich danach gefragt hatte. Auch schön fand ich, dass man mir nicht sofort einen teuren Techniker ins Haus geschickt hat, sondern erst einmal die Hardware kostenlos ausgetauscht hat, um diese potentiellen Fehlerquellen auszuschließen und für mich Kosten zu vermeiden.

Mag natürlich auch sein, dass die Freundlichkeit und das Zuvorkommen der Mitarbeiter darauf beruhte, dass ich selbst während der Gespräche gelassen, freundlich und entspannt geblieben bin, teilweise mit den Leuten auch ein wenig herumgescherzt habe. Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus. Die Jungs und Mädels dort können ja nix dafür, dass mein Anschluss nicht funktionierte. Warum soll ich die dann anbrüllen, meckern oder mich dort ausheulen, dass ich nicht ins Netz komme? Bringt einen in der Sache nicht weiter und nervt höchstens den Mitarbeiter, der dann trotzdem -weil er so geschult ist- höflich bleibt, aber vermutlich nur noch „Dienst nach Vorschrift“ macht und Dinge wie die Rufumleitung nicht von sich aus anbietet.

Zumal Vodafone für die Fehlschaltung durch den Telekomiker nichts kann. Klar war die Sache irgendwo auch lästig und ärgerlich, aber ein Weltuntergang war es nicht. Jetzt weiß man den Internetzugang und den Telefonanschluss erst wieder so richtig zu schätzen 😉

Wie war das denn bei euch? Auch schon mal Probleme mit Telefon- und / oder Internetleitung gehabt? Musstet ihr lange auf die Lösung warten? Wie wurdet ihr dabei „betreut“?

Bild: Dietmar Meinert / pixelio.de


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