Sowas gibt’s auch: toller Service von Philips

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Wenn man negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht hat, lässt man häufig keine Gelegenheit aus, dies dem Rest der Welt mitzuteilen. Wenn ein Kundenservice hingegen wirklich gute Arbeit geleistet hat, nimmt man es gerne als selbstverständlich hin und verliert kein weiteres Wort darüber.

Ich möchte das heute einmal anders machen und den Kundenservice von Philips ausdrücklich loben. Das soll keine Werbung sein, ich bekomme auch kein Geld dafür. Allerdings denke ich, dass es einfach angebracht ist, auch mal über positive Erfahrungen mit einem Kundenservice zu sprechen.

Mitte April hatte ich erfahren, dass Philips eine Rückruf-Aktion für einige Senseo-Kaffeemaschinen gestartet hatte. Von der Rückruf-Aktion hatte ich übrigens via Twitter erfahren, der Dienst kann also durchaus nützlich sein. Jedenfalls konnte es bei einer bestimmten Charge von Senseo-Maschinen aufgrund eines Fabrikationsfehlers unter unglücklichen Umständen dazu kommen, dass einem das Gerät mehr oder weniger „um die Ohren fliegt“. Zwar trinke ich persönlich überhaupt keinen Kaffee, meine bessere Hälfte hingegen hin und wieder schon, weswegen wir uns damals eine Senseo zugelegt hatten.

Anhand der unten auf der Maschine aufgedruckten Daten sah ich nach, ob unsere Senseo von dem Fehler betroffen war. Das war der Fall. Also folgte ich den Anweisungen der Philips-Homepage und registrierte uns dort als Besitzer einer defekten Maschine.

Schnell erhielten wir eine Bestätigungs-E-Mail mit weiteren Hinweisen. Das Problem sollte wohl nur dann auftreten, wenn die Senseo sehr verkalkt war. Daher schickte man uns ein paar Tage später erst einmal eine Portion Entkalker für die Senseo zu. Obwohl wir die Maschine nicht so häufig nutzen, folgten wir dem Rat von Philips und entkalkten die Senseo wie beschrieben.

Ferner unterrichtete man uns, dass man ab Mai damit beginnen würde, die Geräte nach und nach zurückzuholen, um sie zu reparieren bzw. die fehleranfälligen Teile zu ersetzen. Mitte Mai kam dann noch eine E-Mail, in der uns gesagt wurde, dass wir uns bitte noch ein wenig gedulden mögen, bis auch unsere Senseo zurückgerufen werde. Das war für uns kein Problem. Insgesamt fand ich es sogar positiv, dass nicht alle Maschinen gleichzeitig zurückgerufen wurden, da zur gleichzeitigen Reparatur eh die Kapazitäten gefehlt hätten und wir somit viel länger auf unsere reparierte Senseo hätten warten müssen, zumal ja durch die frische Entkalkung eh keine direkte Gefahr mehr von der Maschine ausging.

Anfang Juni bekamen wir schließlich Bescheid, dass uns in der darauf folgenden Woche ein Karton zugeschickt werden würde, in welchem wir die Senseo kostenlos an Philips zur Reparatur zurücksenden könnten. Wie zugesagt, klingelte am 09.06. der DHL-Bote mit einem Falt-Karton unter dem Arm. Zusätzlich zum Karton gab es noch eine kurze Anleitung mit wichtigen Hinweisen und -eine nette Geste- eine Packung traditionell gemahlenes Kaffeepulver mit dem Hinweis von Philips, damit die Senseo-freie Zeit überbrücken zu können.

Man stellte uns in Aussicht, dass im Normalfall die Reparatur innerhalb von 12 Werktagen ab Eingang der Maschine in der Werkstatt vonstatten gehen sollte. Wir brachten die Senseo aufgrund des Feiertages in NRW erst am 12.06. zur Post. Und was soll ich sagen? Nur exakt 1 Woche später, am 19.06. klingelte wieder einmal unser DHL-Bote mit einem großen Paket von Philips unter dem Arm. Doch statt der reparierten Maschine erwartete uns darin eine etwas andere Überraschung, nämlich eine komplett neue Senseo-Maschine und ein Schreiben von Philips, in welchem man sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt und darauf hinweist, dass die neue Senseo selbstverständlich (ist das wirklich so selbstverständlich?) über komplett neue 2 Jahre Garantie verfügt.

Ich muss sagen, ich bin mit dem gezeigten Service sehr zufrieden. Die Hauptgefahr, so sie denn überhaupt jemals bestanden hat, wurde durch den kostenlosen Entkalker gebannt, danach gab’s eine komplette Packung Kaffee zur Überbrückung der Senseo-losen Zeit und letztlich dauerte es keine angekündigten zwei Wochen, sondern gerade mal eine. Und obendrein dann keine reparierte, sondern eine komplett neue Senseo mit neuer Garantie.

Das Verfahren machte auf mich einen wirklich professionellen Eindruck, zumal man sich im Internet jederzeit mit einer individuellen Schadennummer über den Fortgang der eigenen Angelegenheit informieren konnte, wenn man wollte.

Wie bereits oben erwähnt, ich bekomme für diesen Artikel hier kein Geld und habe auch sonst nichts mit Philips verabredet. Ich selbst nutze noch nichtmal die Kaffeemaschine. Aber ich bin der Meinung, wenn man immer die negativen Seiten von Kundencentern aufzeigt, sollte man auch mal die positiven Beispiele herausheben, wenn man denn schonmal eines zum hervorheben hat.

Habt ihr eigentlich auch eine Senseo? Habt ihr bereits überprüft, ob diese auch betroffen ist? Falls nein, könnt ihr hier erfahren, welche Versionen betroffen sind, wie ihr es kontrollieren könnt und was ihr dann gegebenenfalls tun müsst:

Link zur Senseo-Rückruf-Aktion

Habt ihr auch schonmal überraschend positive Erlebnisse mit einem Kundenservice gehabt, wo ihr eigentlich Schlimmeres erwartet hattet? Oder traf bislang immer eure Angst vor der Servicewüste Deutschland zu, wenn es darauf ankam?


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